Customer Success Manager

Découvrez comment devenir Custom Success Manager en 2024 !
Cette fiche aborde l’ensemble des facettes de ce métier axé sur la gestion de la relation client.

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Quel est le travail d’un Customer Success Manager ?

La définition du Custom Success Manager est d’assurer la réussite des clients d’une entreprise en veillant à leur satisfaction et en développant une relation solide avec eux. Il est chargé de garantir leur adoption optimale des produits ou services de l’entreprise et de les fidéliser.

Voici une liste non-exhaustive des tâches qu’il peut effectuer :

• Analyser les besoins des clients et les conseiller sur l’utilisation des produits ou services de l’entreprise.
• Assurer le suivi régulier des clients, recueillir leur feedback et résoudre leurs problèmes éventuels.
• Mettre en place des stratégies de rétention client et développer des programmes de fidélisation.
• Collaborer avec les équipes internes pour résoudre les problèmes techniques ou les demandes spécifiques des clients.
• Assurer la formation des clients sur l’utilisation des produits ou services de l’entreprise.
• Analyser les indicateurs de performance et les résultats des clients pour identifier les opportunités d’amélioration.

Quelle est la position du Customer Success Manager au sein d’une entreprise ?

Le Custom Success Manager joue un rôle central dans la stratégie de l’entreprise en matière de satisfaction client. Il est en contact direct avec les clients et collabore étroitement avec les équipes commerciales, marketing, et techniques. Son objectif est de garantir la réussite des clients et de favoriser leur fidélité à long terme.

Le métier de Custom Success Manager peut être exercé au sein de différents services de l’entreprise, tels que la gestion de compte, le service client ou le département commercial. Il peut également travailler en tant qu’indépendant, en offrant ses services de gestion de la relation client à plusieurs entreprises simultanément.

Quelles sont les compétences et qualités requises pour être Customer Success Manager ?

• Excellentes compétences en communication et relationnelles.
• Capacité d’écoute et d’empathie envers les clients.
• Compréhension des besoins et attentes des clients.
• Capacité à résoudre les problèmes et à prendre des décisions.
• Orientation client et sens du service.
• Compétences en gestion de projet.
• Capacité d’analyse et d’interprétation des données.
• Maîtrise des outils de gestion de la relation client (CRM).
• Connaissance des techniques de vente et de négociation.
• Capacité à travailler en équipe et à collaborer avec différents départements.

Quelles sont les missions principales du Customer Success Manager ?

Les missions principales d’un Custom Success Manager sont les suivantes :

• Assurer la réussite des clients en les accompagnant dans l’utilisation optimale des produits ou services de l’entreprise.
• Établir une relation de confiance avec les clients et favoriser leur fidélité.
• Identifier les besoins spécifiques des clients et proposer des solutions adaptées.
• Résoudre les problèmes ou les difficultés rencontrés par les clients.

• Suivre les indicateurs de performance des clients et proposer des actions d’amélioration.
• Collaborer avec les équipes internes pour répondre aux demandes des clients.
• Participer à la mise en place de programmes de fidélisation et de rétention client.

Quel est le salaire d’un Customer Success Manager ?

Le salaire d’un Custom Success Manager peut varier en fonction de plusieurs facteurs, tels que :

• L’expérience professionnelle : un Custom Success Manager avec plus d’expérience peut prétendre à un salaire plus élevé.
• Les responsabilités : un Custom Success Manager ayant des responsabilités plus importantes au sein de l’entreprise peut avoir un salaire plus élevé.
• La localisation géographique : les salaires peuvent varier en fonction du coût de la vie dans la région.
• La taille de l’entreprise : les grandes entreprises peuvent offrir des salaires plus élevés que les petites entreprises.

Il est difficile de définir un salaire moyen pour ce métier, mais en général, les salaires des Custom Success Managers varient entre 40.000 et 55.000€ euros bruts par an.

Quelles évolutions possibles pour un Customer Success Manager ?

En fonction de ses compétences et de ses ambitions, un Custom Success Manager peut évoluer vers les postes suivants :

• Manager d’équipe : en prenant en charge la gestion d’une équipe de Custom Success Managers.

• Responsable de la relation client : en supervisant l’ensemble des activités liées à la gestion de la relation client au sein de l’entreprise.

• Consultant en gestion de la relation client : en proposant ses services de conseil en matière de satisfaction client à d’autres entreprises.

• Directeur de la satisfaction client : en étant responsable de la stratégie globale de satisfaction client au sein de l’entreprise.

Différences entre Customer Success Manager et Account Manager ?

La différence entre un Customer Success Manager et un Account Manager réside dans leurs approches et leurs responsabilités spécifiques envers les clients. 

Un Customer Success Manager se concentre sur la réussite et la satisfaction à long terme des clients. Leur objectif principal est de travailler en étroite collaboration avec les clients pour comprendre leurs besoins, résoudre leurs problèmes et les aider à tirer pleinement parti des produits ou services de l’entreprise. Ils sont responsables de l’adoption et de l’utilisation réussies des solutions par les clients, en veillant à ce qu’ils atteignent leurs objectifs et réalisent de la valeur. 

En revanche, un Account Manager gère les relations globales avec les clients. Leur rôle consiste à entretenir des relations solides, à développer de nouvelles opportunités commerciales, à gérer les comptes et à atteindre les objectifs de vente. Ils travaillent sur la croissance des comptes existants, en identifiant de nouvelles opportunités de vente et en assurant la satisfaction globale du client. 

En résumé, le Customer Success Manager se concentre sur la réussite à long terme des clients, tandis que l’Account Manager se concentre sur la gestion des comptes et la réalisation des objectifs commerciaux.

Quelle formation suivre pour devenir Customer Success Manager ?

Après l’obtention du Baccalauréat il est possible de suivre une formation de 3 ans spécialisée dans le marketing digital, telle qu’un Bachelor Chef de Projet Digital.

Après avoir obtenu un diplôme de niveau Bac +3, une voie recommandée est de poursuivre avec un Mastère Expert Stratégies Digitales, reconnu comme un diplôme de niveau Bac +5 / Niveau 7. 

Pour ceux qui sont nouveaux dans le domaine, il existe un Mastère 1 en Cycle Intensif, qui offre une mise à niveau d’un an en matière de compétences digitales. Pour la deuxième année, il est conseillé de choisir le Mastère 2 Expert Stratégies Digitales, comme mentionné précédemment.